Тайный покупатель

ЧТО это такое?

Тайный покупатель – вид маркетингового исследования, позволяющий оценить качество обслуживания клиентов.

ГДЕ И КАК проводится?

Визит (или звонок) тайного покупателя проводится в офис (магазин) оцениваемой компании. В роли тайного покупателя выступают сторонние эксперты, которые действуют по заранее заданному сценарию. Результат беседы записывается на диктофон, либо после посещения экспертом заполняется бланк (анкета), где отражаются возможные минусы и плюсы обслуживания в данном офисе (магазине).

КОГДА И ДЛЯ ЧЕГО может применяться?

Метод может использоваться как для контроля качества Вашей компании, так и для выявления сильных и слабых сторон в обслуживании у Ваших конкурентов. По результатам серии визитов тайных покупателей Вы найдете ответы на вопросы:

  • Как встречают Ваших клиентов?
  • Каков внешний вид Вашего персонала?
  • Вежливы ли Ваши менеджеры, операторы или продавцы-консультанты?
  • Как Ваши сотрудники решают проблему в возникающих стрессовых и конфликтных ситуациях?
  • Правильно ли используются Ваши рекламные печатные материалы?
  • Достаточно ли предоставленной информации о Вашем продукте или услуге?
  • Каким образом Ваши продавцы применяют технику продаж?
  • Как общаются Ваши сотрудники между собой в присутствии клиента?
  • Как реагирует персонал Вашей компании на предложение «взятки», «альтернативного решения проблемы»?
  • Насколько хорошо Ваши консультанты осведомлены о предлагаемом товаре или услуге?
  • Каково качество обслуживания у Ваших конкурентов?

…и многие другие важные моменты процесса продажи или обслуживания.

Применение метода Тайный покупатель позволит Вам выделить и устранить слабые стороны в работе с клиентами в Вашей компании и узнать и применить сильные стороны у Ваших конкурентов.

НАШ опыт

Лаборатория СМИТ имеет опыт организации и проведения визитов тайных покупателей в автосалоны, банки, салоны сотовой связи, супермаркеты, туристические агентства, автозаправки.